La escucha social (o social listening en inglés) es el proceso de monitorear y analizar las conversaciones y menciones que ocurren en redes sociales, foros, blogs, y otros medios en línea, para obtener información sobre cómo las personas perciben una marca, producto, servicio o tema. Es una herramienta clave en marketing digital que permite a las empresas entender las opiniones, actitudes y tendencias entre sus audiencias, y reaccionar de manera proactiva a comentarios positivos o negativos.
A través de la escucha social, las marcas pueden:
- Identificar tendencias: Descubrir qué temas están ganando relevancia entre sus clientes o dentro de su industria.
- Gestionar la reputación: Monitorear cómo se habla de la marca, productos o servicios, y actuar rápidamente ante posibles crisis o mala publicidad.
- Atender quejas o preguntas: Responder a los comentarios o inquietudes de los clientes en tiempo real.
- Mejorar productos o servicios: Escuchar a los usuarios proporciona insights valiosos para hacer mejoras o innovaciones.
- Analizar la competencia: Ver qué se dice sobre competidores y cómo se comparan en términos de satisfacción del cliente.
La escucha social se realiza usando herramientas que rastrean palabras clave específicas o hashtags, y luego generan análisis para que las marcas interpreten los resultados.
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